I. Brand Love (Tình cảm thương hiệu) là gì?

Brand Love hay còn gọi là tình cảm thương hiệu là thuật ngữ mô tả mức độ hài lòng và sẵn sàng gắn bó tình cảm nồng nàn mà khách hàng dành cho thương hiệu.

Brand Love là một khái niệm trong Marketing, chỉ sự mức độ mà khách hàng yêu thích và tận hưởng thương hiệu của doanh nghiệp. Brand Love không chỉ là một công ty, một cửa hàng, một sản phẩm – nó còn đại diện cho những giá trị và niềm tin mà người tiêu dùng xác định. Đây là một chiến lược tiếp thị nhằm thu hút những khách hàng trung thành với thương hiệu và biến họ thành những người ủng hộ hoặc người có ảnh hưởng cho thương hiệu.

II. Lợi ích của Brand Love

Brand Love, hay tình yêu thương hiệu, không chỉ là một khái niệm cảm tính mà còn mang lại nhiều lợi ích cụ thể và quan trọng cho doanh nghiệp. Dưới đây là phân tích chi tiết về các lợi ích của Brand Love:

• Tăng cường lòng trung thành của khách hàng: Khách hàng có tình cảm đặc biệt với thương hiệu thường có xu hướng quay lại mua sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu đó nhiều hơn.
• Tăng cường truyền miệng tích cực (Word of Mouth): Khách hàng yêu thích thương hiệu thường có xu hướng chia sẻ và giới thiệu thương hiệu đến bạn bè, gia đình và đồng nghiệp.
• Giảm chi phí Marketing: Thương hiệu có lượng khách hàng yêu mến lớn sẽ cần ít chi phí hơn để duy trì và thu hút khách hàng mới, nhờ vào sự lan truyền tích cực và lòng trung thành sẵn có.
• Gia tăng giá trị thương hiệu (Brand Equity): Tình yêu thương hiệu đóng góp vào giá trị thương hiệu cao hơn, tạo nên tài sản vô hình quý giá cho doanh nghiệp.

III. 5 giai đoạn trong Brand Love – Từ chiến lược đến thực thi

Hãy cùng GOBRANDING phân tích cụ thể 5 giai đoạn xây dựng Brand Love cho thương hiệu, từ đó đề xuất chiến lược và kế hoạch thực thi cho từng hoạt động của doanh nghiệp.

1. Unknown – Giai đoạn chưa được biết đến

Doanh nghiệp phải hiểu rằng khách hàng sẽ chẳng thể biết hoặc nhớ đến thương hiệu nào đó một cách cụ thể bởi tính cạnh tranh khắc nghiệt của thị trường ngày nay. Ở giai đoạn này, các doanh nghiệp thường chỉ tập trung nguồn lực để bán hàng cho bất kỳ ai muốn mua sản phẩm hoặc dịch vụ thương hiệu đang cung cấp. Kết quả là doanh nghiệp trở nên quá phụ thuộc vào khách hàng, từ đó thương hiệu gặp khó khăn trong các chiến lược về sản phẩm, giá cả,… Doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc tạo sự khác biệt trên thị trường hay gây ấn tượng trong mắt người tiêu dùng.

Trong giai đoạn đầu tiên của kế hoạch xây dựng Brand Love, doanh nghiệp cần triển khai các hoạt động truyền thông để thu hút sự chú ý hoặc kích thích sự quan tâm của khách hàng đối với thương hiệu.

Chiến lược:

• Xây dựng giá trị thương hiệu như một tuyên hệ khẳng định các giá trị lợi ích mang lại cho khách hàng.
• Xác định mục tiêu, định vị thương hiệu, đối tượng khách hàng mục tiêu và chiến lược thực thi.
• Tạo nhiều điểm chạm thương hiệu nhằm gia tăng nhận thức thương hiệu, thu hút sự chú ý và kích thích sự quan tâm của khách hàng.

Kế hoạch thực thi:

• Thiết lập thương hiệu: Doanh nghiệp cần tiến hành xây dựng các thành tố thương hiệu, giá trị thương hiệu dựa trên phân khúc khách hàng mục tiêu, từ đó hoạch định chiến lược Marketing và phương thức tiếp cận hiệu quả.
• Sự kiện ra mắt: Xây dựng sự cường điệu và mong muốn gia tăng nhận thức thương hiệu, thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng.
• Xây dựng thông điệp nhất quán: Khuếch đại ý tưởng thương hiệu và lợi ích dành riêng cho đối tượng khách hàng mục tiêu để tạo dựng danh tiếng thương hiệu. Điều này cần phải được thực hiện trên mọi điểm tiếp xúc của khách hàng. Điều này tạo ra một hình ảnh chuyên nghiệp nổi bật so với đối thủ cạnh tranh của bạn.

2. Indifferent – Giai đoạn ít được biết đến

Ngày nay, việc khách hàng chỉ biết đến thương hiệu chưa khiến doanh nghiệp đó trở nên khác biệt hay nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh tồn tại trên thị trường. Các doanh nghiệp trong giai đoạn này thường lạm dụng các chiến lược khuyến mãi, giảm giá hoặc tặng kèm để khuyến khích khách hàng mua hàng. Các chiến lược quảng cáo để gia tăng mức độ tiếp cận cũng được các doanh nghiệp áp dụng thường xuyên nhưng mang lại hiệu quả không cao, thậm chí tệp khách hàng của họ dễ thay đổi hành vi mua hàng bởi các sản phẩm thay thế khác trên thị trường.

Do đó mục tiêu của giai đoạn này là thiết lập vị trí thương hiệu vững chắc trên thị trường và tạo dựng danh tiếng thương hiệu bền vững trong tâm trí khách hàng.

Chiến lược:

• Xác định điểm bán hàng độc đáo hay còn gọi là Unique Selling Points của thương hiệu.
• Xác định vị trí, tinh chỉnh và định vị thương hiệu trên thị trường.
• Thu hút những người có tầm ảnh hưởng trong tệp khách hàng mục tiêu của thương hiệu.

Kế hoạch thực thi:

• Phân tích doanh nghiệp: Doanh nghiệp cần thực hiện phân tích, đánh giá thương hiệu đã thiết lập trong giai đoạn trên, từ đó xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của doanh nghiệp trên thị trường. Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch điều chỉnh phù hợp.

• Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh không chỉ giúp xác định mức độ cạnh tranh mà còn định vị thương hiệu trên thị trường. Phân tích đối thủ giúp doanh nghiệp xác định điểm bán hàng độc đáo của thương hiệu.

• Tìm kiếm sự đồng điệu: Tập trung vào các hoạt động Marketing đa phương tiện để tìm kiếm phân khúc khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Qua đó, doanh nghiệp cần có các chiến lược thúc đẩy họ trở thành người đại diện cho thương hiệu. Đây có thể là những người có sức ảnh hưởng trong phân khúc thị trường mục tiêu của doanh nghiệp hoặc là những người đang được quan tâm bởi lượng lớn người dùng hiện nay.

3. Well-liked – Giai đoạn hứng thú

Đây là giai đoạn đánh dấu sự thành công của doanh nghiệp trong việc xây dựng mức độ nhận diện thương hiệu tốt đối với một tệp khách hàng nhất định và định vị thương hiệu phù hợp trên thị trường. Trong giai đoạn này, doanh nghiệp cần tăng tốc để xây dựng sự kết nối về mặt cảm xúc, thúc đẩy hoạt động xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu.

Chiến lược:

• Tập trung gia tăng trải nghiệm mua hàng của khách hàng qua nhiều điểm chạm khác nhau.
• Kết nối với khách hàng yêu thích hoặc theo dõi thương hiệu.

Kế hoạch thực thi:

• Thúc đẩy sự thâm nhập: Thuyết phục khách hàng mới dùng thử đối với các sản phẩm hữu hình và trải nghiệm thử trong thời gian nhất định đối với các sản phẩm vô hình (dịch vụ) của thương hiệu.
• Xây dựng cộng đồng thương hiệu: Cộng đồng thương hiệu được xây dựng bởi những người theo dõi hoặc yêu thích thương hiệu có thể giúp doanh nghiệp dễ dàng tương tác với khách hàng, thu thập ý kiến và nhận xét để cải tiến. Điều này cũng giúp thương hiệu tạo dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng mục tiêu và có tầm ảnh hưởng nhất định trên thị trường.
• Upsale và Cross-sale: Xây dựng chiến lược khuyến khích khách hàng đã từng sử dụng và hài lòng với các sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu thực hiện mua thêm các sản phẩm liên quan hoặc cao cấp hơn.

4. Loved – Giai đoạn được yêu thích

Các thương hiệu ở giai đoạn “yêu thích” bắt đầu nhận thấy khách hàng tương tác, thường xuyên bày tỏ cảm xúc với thương hiệu. Với giai đoạn này của Brand Love, một số khách hàng coi thương hiệu là sự lựa chọn yêu thích, thường gắn liền với một thời điểm yêu thích trong ngày của họ. Đặc biệt hơn, khách hàng trung thành và xây dựng thương hiệu thành một thói quen. Để xây dựng tình cảm thương hiệu chặt chẽ với khách hàng, thương hiệu cần phải tiếp tục thuyết phục họ trở thành những khách hàng trung thành của thương hiệu.

Chiến lược:

• Giao tiếp thường xuyên với khách hàng qua các cộng đồng thương hiệu đã xây dựng trước đó.
• Liên tục đổi mới sản phẩm/dịch vụ.
• Xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng không chỉ thông qua sản phẩm/dịch vụ mà còn qua các hoạt động của thương hiệu.
• Thúc đẩy hành vi mua hàng của khách hàng tiềm năng trở thành thói quen.

Kế hoạch thực thi:

• Thiết lập hình mẫu thương hiệu: Doanh nghiệp cần phải tiến hành xây dựng hình mẫu thương hiệu sao cho phù hợp với năng lực của thương hiệu mà còn phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu.
• Tận dụng các hoạt động hướng đến cộng đồng: Doanh nghiệp có thể tạo sự gắn kết thương hiệu thông qua các hoạt động hướng đến cộng đồng như hoạt động thiện nguyện hoặc hoạt động hướng đến môi trường để tạo ký ức tốt đẹp trong tâm trí người tiêu dùng.
• Duy trì tình yêu thương hiệu: Củng cố sức mạnh thương hiệu bằng cách thường xuyên trao đổi, thu thập ý kiến từ cộng đồng thương hiệu và cải thiện các sản phẩm/dịch vụ đang hiện hành nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
• Truyền tải thông điệp bằng Brand Storytelling: Doanh nghiệp cần củng cố các thông điệp bằng những câu chuyện thương hiệu được truyền tải thông qua các sản phẩm/dịch vụ của công ty nhằm tạo sự đồng cảm, yêu thích, khơi gợi lòng trung thành từ đó khuyến khích họ sử dụng với tần suất nhiều hơn.

5. Beloved – Giai đoạn gắn bó lâu dài

Giai đoạn Belove trong Brand Love là giai đoạn thương hiệu trở thành biểu tượng, với nền tảng cốt lõi là những người yêu thích thương hiệu, những người trân trọng và bảo vệ thương hiệu. Khách hàng xem thương hiệu như một sự lựa chọn cá nhân, một huy hiệu mà họ tự hào sử dụng hằng ngày như một lời khẳng định. Do đó, trong giai đoạn này, thương hiệu phải tạo ra những trải nghiệm kỳ diệu, truyền cảm hứng cho những người yêu thích thương hiệu chia sẻ với bạn bè.

Chiến lược:

• Duy trì cuộc đối thoại 2 chiều giữa thương hiệu và khách hàng.
• Cập nhật xu hướng thị trường và lắng nghe nhu cầu của khách hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
• Mở rộng tệp khách hàng tiếp cận hoặc mở rộng danh mục sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu.
• Liên tục tìm kiếm, cải tiến trải nghiệm người dùng khi thực hiện hành vi mua hàng.
• Marketing truyền miệng – Word Of Mouth.

Kế hoạch thực thi:

• Tạo ra điều kỳ diệu: Doanh nghiệp thực hiện hoạt động nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu sự thay đổi về hành vi và mong muốn của người tiêu dùng, từ đó tiến hành phát triển, mở rộng, cải tiến và đổi mới để tạo sự thích thú cho khách hàng.
• Đặc quyền khách hàng thân thiết: Hãy đảm bảo rằng họ cảm thấy được trân trọng bằng những tính năng bổ sung bất ngờ như thông báo trước về đợt giảm giá hoặc quà tặng đặc biệt. Doanh nghiệp cũng cần đảm bảo trả lời mọi truy vấn hoặc nhận xét trên mạng xã hội một cách nhanh chóng – đừng khiến khách hàng của bạn phải chờ đợi.
• Tấn công chính mình: Doanh nghiệp cần mở rộng danh mục sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu, mong muốn của tệp khách hàng rộng lớn hơn. Các chiến lược phân khúc danh mục phục vụ cho từng tệp khách hàng khác nhau hoặc tạo ra sản phẩm mới thay thế các sản phẩm đã lỗi thường của thương hiệu – Brand Cannibalization nhằm chủ động phát hiện lỗ hổng để cải thiện trước khi đối thủ cạnh tranh tấn công.
• Sức mạnh của lòng trung thành: Áp dụng một số chiến lược nhắm đến những người yêu thích thương hiệu, từ đó tận dụng họ trở thành người tạo ảnh hưởng với mạng lưới quan hệ xung quanh họ.

IV. Những lưu ý cần quan tâm trong quá trình xây dựng Brand Love

Ngày nay, sự cạnh tranh đòi hỏi quá trình xây dựng thương hiệu là một quá trình liên tục, trọng tâm là cải tiến liên tục, do đó việc xây dựng tình cảm thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng càng trở nên khó khăn hơn. Trong quá trình xây dựng Brand Love, không phải bất kỳ doanh nghiệp nào đáp ứng đủ 5 giai đoạn trên cũng đạt được thành công. Do đó, hãy cùng GOBRANDING điểm qua những lưu ý cần quan tâm trong quá trình xây dựng tình cảm thương hiệu.

Thiếu tính chân thực, minh bạch: Doanh nghiệp nên ưu tiên giao tiếp minh bạch, kể chuyện chân thực và điều chỉnh hành động để xây dựng và duy trì tính xác thực. Cách tiếp cận chủ động này thúc đẩy cảm giác tin cậy và đáng tin cậy, những yếu tố quan trọng trong việc nuôi dưỡng tình yêu thương hiệu.

1. Xây dựng thương hiệu không nhất quán: Doanh nghiệp nên phát triển và tuân thủ các nguyên tắc thương hiệu rõ ràng. Những nguyên tắc này phải bao gồm các yếu tố hình ảnh, tông màu thông điệp và giá trị thương hiệu. Việc thường xuyên kiểm tra và cập nhật các thành tố thương hiệu đảm bảo rằng mọi tương tác đều phù hợp với nhận diện thương hiệu đã được thiết lập.
2. Thiếu sự quan tâm đến khách hàng: Tích cực lắng nghe và giải quyết các mối quan tâm của khách hàng không chỉ củng cố mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng mà còn thể hiện cam kết cải tiến liên tục.
3. Tập trung vào bán hàng: Xây dựng tình yêu thương hiệu đòi hỏi doanh nghiệp phải kết hợp giao tiếp được cá nhân hóa, phát triển các chương trình khách hàng thân thiết và ưu tiên trải nghiệm của khách hàng ngoài điểm mua hàng.
4. Phớt lờ trách nhiệm xã hội: Doanh nghiệp không chỉ đóng góp cho phúc lợi xã hội mà còn tăng cường kết nối với khách hàng coi trọng các hoạt động kinh doanh có đạo đức và có trách nhiệm bằng cách tham gia vào các hoạt động có trách nhiệm với xã hội.

V. Kết luận

Brand Love hay tình cảm thương hiệu là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững và lâu dài với khách hàng. Trong bài viết này, MONKEY MEDIA đã chia sẻ khái niệm về Brand Love là gì và 5 giai đoạn trong quá trình xây dựng tình cảm thương hiệu. Qua đó, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về cách thức tạo dựng và duy trì sự yêu mến của khách hàng đối với thương hiệu của mình. Nếu bạn có bất kỳ thắc mắc nào hoặc cần tư vấn thêm về chiến lược xây dựng Brand Love, đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi.